Scrivere messaggi in e-mail meglio e meno
Riceviamo una media di 100 messaggi al giorno, questo significa che gran parte della nostra giornata è spesa leggendo la corrispondenza. Questo enorme bisogno di comunicare non ha sempre a che fare con lo scopo di trasferire un’informazione a un altro interlocutore, ma con la necessità di esternare, deresponsabilizzarsi, riempire dei vuoti e molto altro.
Se chi comunica tenesse sempre presente il vantaggio per chi riceve, rendendo i suoi messaggi comprensibili e valoriali, produttività e piacevolezza degli ambienti di lavoro ne risulterebbero fortemente rafforzate.
Nel nostro lavoro accompagniamo ogni anno decine di aziende a ritrovare efficienza e benessere nei loro processi, anche insegnando un modo di comunicare via e-mail equilibrato e rispettoso. A questo tema abbiamo dedicato corsi e articoli che hanno contribuito fortemente a cambiare la cultura delle relazioni in azienda. Qui riassumeremo per voi i consigli che nel tempo si sono rivelati più proficui.
E-mail ed effetto entropia
Comunicare troppo, comunicare sempre anche quando non è necessario, parlare di cose poco interessanti trasferendo informazioni a persone che non le hanno richieste crea un effetto entropia che infastidisce e ha come risultato di intaccare o distruggere la nostra reputazione come interlocutori. Questo farà cadere i nostri messaggi se non nello spam in un cono d’ombra che li renderà poco letti o comunque considerati non prioritari. Per contenere questo effetto, prima di scrivere una e-mail suggeriamo di riflettere rispondendo a queste domande:
cosa voglio davvero comunicare con questo messaggio?
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le informazioni sono davvero interessanti per l’altro e aggiungono valore?
le persone a cui sto indirizzando il messaggio sono quelle giuste?
la struttura del messaggio, il media e i tempi scelti lo rendono chiaro e comprensibile?
cosa mi aspetto di ottenere in risposta?
Non tutti sono abituati a fare un check prima di iniziare a digitare sulla tastiera; eppure la comunicazione non dovrebbe mai essere auto-riferita o auto-referenziale, ma coinvolgere e interessare l’altro.
Le e-mail, in particolare, essendo un media semplice di larga diffusione che con un solo gesto consente di raggiungere più destinatari, rischiano di essere usate in modo improprio. Alzi la mano chi, almeno una volta, non ha inviato una e-mail al suo vicino di scrivania “così almeno resta scritto” oppure ha incluso mezzo ufficio tra i destinatari per “mettersi al sicuro”. Comunicare in modo sano, nella pratica, si scontra spesso con le nostre ansie, i nostri tentativi di deresponsabilizzarci e molto altro.
E-mail e altre forme di comunicazione
Questo articolo è dedicato alle e-mail, ma ricordiamoci che esistono altre forme di comunicazione, più o meno empatiche, più o meno capaci di recapitare correttamente il messaggio, più o meno contestualizzate nelle diverse occasioni, più o meno coerenti con il livello e la qualità della relazione. Per decidere quale media usare, è utile partire da una considerazione semplice: madre natura ci ha dotato di 3 canali di comunicazione naturali, il linguaggio (verbale), le caratteristiche della nostra voce (para-verbale) e il corpo (non-verbale). Più un media sarà in grado di utilizzarli tutti, più è potente. La sua potenza ci può essere utile in alcuni casi, ma è da tenere sotto controllo in altri. L’e-mail utilizza il primo di questi canali ma “surroga” gli altri attraverso alcuni espedienti. Provate a scrivere “Buongiorno” a qualcuno in rosso, stampatello, sottolineato con grandezza del font 70 punti, magari con una sfilza di punti esclamativi e registrate la reazione del vostro interlocutore… come minimo si preoccuperà di tanta veemenza.
Le e-mail vanno usate quando ci serve riassumere un accordo per iscritto, sintetizzare dati e specifiche, inviare allegati, archiviare informazioni. Messaggi rapidi, destrutturati o al contrario conversazioni troppo complesse e personali non dovrebbero entrare nel campo d’azione di questo media. Si presta bene invece a un utilizzo in tandem con altri strumenti come il telefono. Pensate ad esempio in quante situazioni potrebbe essere utile anticipare la vostra chiamata con una e-mail o far seguire a un accordo una e-mail che riepiloghi quanto convenuto a voce.
Se, dopo un’attenta valutazione, avrete scelto di scrivere davvero un messaggio via e-mail dovrete seguire le regole che trovate nel prossimo paragrafo.
Consigli per scrivere e-mail efficaci
Un messaggio e-mail è fatto di diverse parti, analizzeremo insieme le principali in modo da gestire ognuna di esse al meglio evitando gli errori più ricorrenti.
Destinatario
È sempre utile identificare un destinatario principale a cui rivolgersi direttamente, usando un indirizzo e-mail certo e evitando di indirizzare il messaggio a caselle generiche tipo "info@". Sarà dunque necessario procurarsi prima le informazioni. Nel campo dedicato ai destinatari in copia includete coloro che non devono svolgere azioni dirette rispetto a quanto riportato nel messaggio, ma solo esserne a conoscenza. Non abusate di questa possibilità perché le e-mail con molti indirizzi attivano l’effetto entropia.
Oggetto
È il biglietto da visita del messaggio, serve al destinatario per decidere se leggerlo e con che priorità, ma anche per archiviarlo e ritrovarlo. Scegliete poche parole che sintetizzino in modo chiaro quanto riportato nel corpo e cambiate l’oggetto se state rispondendo a un messaggio, ma con un nuovo argomento.
Saluti iniziali
Sono da inserire sempre, prediligendo formule semplici come “ciao” se siete in confidenza o “buongiorno” prima di pranzo e “buona sera” dopo. Abbiate cura di inserire sempre il nome della persona per evitare di far scambiare il vostro messaggio per una e-mail seriale. Subito dopo aggiungete una frase che permetta di capire al lettore chi siete o di riallacciare le fila della conversazione precedente.
Parte centrale
Usate un linguaggio chiaro e conciso, considerando che una e-mail non dovrebbe superare il totale di 1.200 caratteri. Se possibile inserite punti elenco e se ci sono allegati spiegate quali e cosa contengono, evitando di includerne troppi o troppo pesanti. Lessico, sintassi e punteggiatura devono essere curati, ma non formali. Evitate frasi verbose o di circostanza, ma anche il linguaggio sincopato che si usa nelle chat tra amici.
Conclusioni
Chiarite bene cosa volete che il vostro interlocutore faccia dopo aver letto il messaggio, inserendo un esplicito invito ad agire. Invece di scrivere frasi vaghe come “in attesa di un suo cortese riscontro”, chiarite con frasi come “attendo quindi la sua conferma entro stasera”. Infine, inserite sempre i saluti e il vostro nome, anche se la casella prevede già la firma elettronica.
Due ultimi consigli, prima di salutarci, entrambi riferiti al tempo. Se è possibile, non inviate e-mail professionali in orari strani o comunque fuori dalla classica giornata lavorativa, rischiereste di infastidire o disturbare chi le riceve. Ricordate poi che la qualità delle vostre e-mail è direttamente proporzionale al tempo che avete impiegato per scriverle: più un messaggio è importante più merita un investimento adeguato.